El paciente de la oficina de farmacia ha cambiado en los últimos años. Ahora, demuestra mayor exigencia, es más demandante, inconformista y, sobre todo, es infiel por naturaleza: no duda en cambiar de farmacia si considera que en otra le ofrecen un servicio mejor. Así ha arrancado la sesión que ha celebrado Asefarma este martes en el Espacio Asefarma  y en la que se ha contado con la colaboración de Manuel Asín Galiana, farmacéutico comunitario en Alicante y responsable del servicio Medical Dispenser de laboratorio CINFA.

Eva Ruiz, farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría de Asefarma ha iniciado la sesión aportando una cifra: según el Ministerio de Sanidad, cada año se producen en España más de 18.000 muertes a causa del incumplimiento terapéutico. Esto afecta a uno de cada dos pacientes crónicos y, en nuestro país, además, casi la mitad de la población tiene una enfermedad crónica. En este sentido, como ha subrayado, “el farmacéutico es una figura fundamental en el sistema sanitario español porque puede aportar ese seguimiento terapéutico y porque está ayudando a que el concepto de farmacia sea realmente el de un espacio para la promoción de la salud. Es decir, un lugar en el que los pacientes van a encontrar más allá de una solución a sus dolencias”.

Manuel Asín ha explicado que la solución sobre la que se debe trabajar es aquella en la que el objetivo sea “reconvertir a la farmacia en un estado de promoción de la salud y prevención de enfermedades. Simple y llanamente, porque alrededor del medicamento, además, pueden orientarse una serie de productos complementarios. Y, por tanto, los farmacéuticos debemos primero tener una estructura mental clara: saber qué queremos ofrecer y tratar de implantarlo”.

De hecho, ha explicado, “Competencia nos otorga el privilegio de ser los únicos especialistas en el medicamento. Debemos, pues, usar las herramientas a nuestro alcance para mejorar la experiencia del cliente-paciente en relación con su salud y trabajar para mejorarla optimizando la atención que hacemos hacia ella”.

Como ha resaltado, dependiendo de la escala que se quiera alcanzar, hay que saber en qué momento implantar ese servicio y la frecuencia de entrega que se va a tener que realizar: ¿Lo voy a realizar de forma manual?, ¿automática?, ¿semiautomática? O… ¿necesitaré una máquina de mayor capacidad? Y, a partir de ahí, tomar la decisión de contar con la tecnología adecuada para poder dedicarnos más al paciente.

Estado de situación

Así, antes de iniciar cualquier estrategia y de poner en marcha cualquier servicio, lo primero que deberemos hacer es saber “dónde estamos ubicados y qué tipo de paciente-cliente es al que nos dirigimos”. Después, atenderemos al stock de conocimiento con el que contamos. “¿Somos buenos comunicadores? Eso está muy bien, pero, además, debemos ser rigurosos, ordenados, constantes… Debemos identificar quién de nuestro equipo traslada mejor cada tipo de mensaje y después, repartir tareas”, ha detallado Asín.

Segmentación de pacientes

Una vez hemos trabajado para tratar de conocer cómo es nuestro paciente, tendremos más claro qué tipo de servicios podemos implantar en la farmacia: “qué le gusta, qué le interesa y con qué o cómo alcanzaremos mejor el éxito”.

Para Manuel Asín no resulta necesario colocar carteles en la farmacia para anunciar el servicio o promocionarlo constantemente, ya que hay que observar grupos de pacientes como: aquellos que realizan un gasto superior a 1.000 euros con gran retirada de medicamentos de forma mensual, polimedicados con problemas de adherencia, polimedicados que se desplazan, pacientes dependientes…

La SPD como un servicio más

“Es importante que concibamos la SPD como un servicio. De hecho, podemos llegar a encontrarnos con un momento crítico: en el de la entrevista inicial con el paciente-cliente o incluso cuando se hayan producido ya las primeras 4 o 5 primeras entregas porque ahí detectaremos si el servicio presenta deficiencias, si conocemos realmente la patología que presenta el cliente-paciente…”, ha comentado Asín.

Después, deberemos pensar en la “la economía del tiempo, ya que, por ejemplo, cuando hay 40 pacientes, sí que podemos empezar a achacar ese problema de tiempo, porque no podremos dedicarle el mismo a cada cliente-paciente. Y de hecho, observaremos que en el propio equipo de la farmacia, las capacidades, las destrezas para atenderles, el espacio físico o la documentación con la que contemos, puede que no sean las suficientes”, ha explicado Manuel Asín.

En caso de que tengamos pacientes dependientes, podemos “incluso hablar con familiares”, porque ésa será la manera en la que podamos acertar tanto con los diagnósticos como con el servicio de dispensación y el servicio de atención al paciente en general.

Otros criterios a tener en cuenta al implantar la SPD

Además, a la hora de implantar la SPD como un servicio más de la farmacia no solo nos preguntaremos dónde podemos realizarlo, sino que deberemos perfilar la zona que dedicaremos tanto a la preparación de pedidos como a la atención de pacientes. Para ello es una buena solución elaborar “Protocolos normalizados de trabajo (PNT) que incorporen los requisitos más estrictos que son necesarios para implantar la actividad”. Como ha continuado, “de esta manera no solo se cumple con la normativa vigente y los requisitos administrativos, sino que también nos permitirá cuestionarnos si esos requisitos son definidos de forma homogénea y sabremos si estamos actuando correctamente”.

Será importante también que todos los elementos del SPD se encuentren en un mismo lugar. E incluso fijar un momento y un día para poder organizar mejor nuestro trabajo.

“Otra clave: la detección de las horas valle de cada día. Se pueden, además, tratar de fijar roles y tareas de elaboración. Y a la larga acabaremos conociendo a qué hora es mejor realizarlas: si al principio de la semana, si más cerca del final de la misma… Organizándonos bien podemos llegar a reaccionar con tiempo en caso de que se produzcan cambios en la medicación del cliente-paciente”, ha explicado Manuel Asín.